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本報(bào)記者 冷翠華
通過(guò)升級(jí)服務(wù)價(jià)值體系，騰訊微保實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和用戶口碑雙增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，截至2022年12月31日，騰訊微保已累計(jì)為超過(guò)1875萬(wàn)用戶提供了保障規(guī)劃方案，超過(guò)155萬(wàn)用戶使用“保險(xiǎn)購(gòu)物車”，超過(guò)1448萬(wàn)用戶使用過(guò)“我家保單”工具。在理賠環(huán)節(jié)，騰訊微保升級(jí)“安心賠”線上理賠工具，超94%微保出險(xiǎn)用戶自助在線發(fā)起理賠報(bào)案，目前已累計(jì)服務(wù)案件量超313萬(wàn)，通過(guò)微保小程序申請(qǐng)理賠的累計(jì)賠付金額超29億元，真正做到簡(jiǎn)單透明、全程陪伴。
升級(jí)后的服務(wù)體系，打造了貫穿用戶全生命周期的“幫手矩陣”，為用戶提供“陪伴終身的保險(xiǎn)服務(wù)”。該服務(wù)體系以成為用戶的“保險(xiǎn)幫手”主張為核心，通過(guò)“規(guī)劃幫手”“投保幫手”及“理賠幫手”三大服務(wù)矩陣，幫助用戶更好地理解保險(xiǎn)價(jià)值，同時(shí)為用戶搭建起更加完整高效的服務(wù)體驗(yàn)路徑，持續(xù)構(gòu)建用戶信任，為用戶提供更便捷、更有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。
騰訊營(yíng)銷洞察調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，相較于和傳統(tǒng)保險(xiǎn)代理人面對(duì)面溝通細(xì)則，新一代消費(fèi)群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)關(guān)注度更高，他們更愿意在專業(yè)理財(cái)論壇或社交平臺(tái)上主動(dòng)了解信息，通過(guò)線上渠道做出購(gòu)險(xiǎn)決策。為更加貼近新消費(fèi)群體需求，滿足多元用戶需求，騰訊微保全面升級(jí)服務(wù)價(jià)值體系，打造“保險(xiǎn)幫手”服務(wù)矩陣，通過(guò)打通用戶保險(xiǎn)決策的全路徑，向用戶提供豐富的工具和服務(wù)供給，幫用戶解決“買哪些”“買哪個(gè)”和“怎么賠”三大痛點(diǎn)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，超過(guò)155萬(wàn)用戶使用“保險(xiǎn)購(gòu)物車”，單個(gè)用戶最多曾將232款產(chǎn)品加入購(gòu)物車，用于規(guī)劃全家保障配置和決策。超過(guò)1448萬(wàn)用戶使用“我家保單”工具，擁有最多家庭保單的用戶，為12位家庭成員管理了268份保單。使用最多“保險(xiǎn)方案”的用戶，學(xué)習(xí)完成全部27套保險(xiǎn)方案，超過(guò)1875萬(wàn)用戶在“規(guī)劃幫手”矩陣服務(wù)助力下，實(shí)現(xiàn)規(guī)劃保障方案，提升整體規(guī)劃效率。
數(shù)據(jù)顯示，在“投保幫手”輔助下，超過(guò)707萬(wàn)用戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品合理配置并完成選購(gòu)，切實(shí)助力用戶避開(kāi)選擇誤區(qū)，有效提升決策效率。
據(jù)了解，在騰訊微保平臺(tái)出險(xiǎn)的用戶，94%以上的用戶通過(guò)騰訊微保小程序入口發(fā)起理賠報(bào)案，累計(jì)服務(wù)案件量超313萬(wàn)，累計(jì)幫助用戶賠付金額超29億元，88%為無(wú)紙化理賠案件。同時(shí)，在用戶理賠過(guò)程中，有任何需求，可隨時(shí)“舉手”獲得人工客服一對(duì)一全程指引協(xié)助，數(shù)據(jù)顯示，騰訊微保客服已累計(jì)服務(wù)超527萬(wàn)用戶，為超295萬(wàn)用戶提供了一對(duì)一在線服務(wù)，客戶滿意度超98%。
騰訊微保還依托自身科技實(shí)力及平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新推出符合新市民需求的產(chǎn)品，滿足外賣騎手、家政人員、網(wǎng)約車司機(jī)等靈活就業(yè)人群的保險(xiǎn)保障需求。截至2022年12月，騰訊微保已深度參與3個(gè)全省類項(xiàng)目、3個(gè)直轄市項(xiàng)目和54個(gè)地級(jí)市項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，在各地惠民保的推廣上取得顯著效果。其還積極參與鄉(xiāng)村振興、99公益日等活動(dòng)，創(chuàng)新踐行“保險(xiǎn)+公益”，為中小商戶、鄉(xiāng)村殘障兒童等群體提供保障支持。
（編輯 張偉 才山丹）
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