本報(bào)記者 馮思婕

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近日，光云科技與阿里云達(dá)成合作，雙方將融合阿里云的技術(shù)優(yōu)勢與光云科技的SaaS產(chǎn)品優(yōu)勢，圍繞光云科技旗下客服機(jī)器人快麥小智，全面展開基于技術(shù)、產(chǎn)品、市場等多維度、多層次、多領(lǐng)域的深度合作，致力于為電商企業(yè)打造更穩(wěn)定、更立體的企業(yè)級多平臺、全渠道智能客服解決方案。

近年來，隨著云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的飛速發(fā)展，AI技術(shù)被廣泛應(yīng)用于客服、營銷等多個(gè)領(lǐng)域，其中基于電商垂直領(lǐng)域的智能客服應(yīng)用現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)規(guī)模化落地，光云科技旗下快麥小智便是智能客服領(lǐng)域優(yōu)秀的玩家。

快麥小智是光云科技研發(fā)的新一代營銷服務(wù)一體化智能客服機(jī)器人，依托光云科技豐富的電商SaaS產(chǎn)品矩陣，快麥小智協(xié)同快麥ERP、快麥全網(wǎng)通、綾云PIM、跟單寶等產(chǎn)品，可為企業(yè)客戶提供覆蓋全渠道、多平臺、全鏈路的智能客服解決方案。

光云科技與阿里云達(dá)成合作后，基于阿里云行業(yè)領(lǐng)先的自然語言處理（NLP）、機(jī)器閱讀、知識圖譜等核心算法與技術(shù)，進(jìn)一步強(qiáng)化快麥小智的底層技術(shù)能力，包含但不限于機(jī)器人意圖識別、語義理解、多輪對話、知識挖掘、導(dǎo)購營銷等核心技術(shù)，助力快麥小智以更穩(wěn)定、更場景化的解決方案賦能商家，特別是規(guī)模上億且有多平臺全渠道服務(wù)需求的電商企業(yè)。

“阿里云在云計(jì)算、AI技術(shù)領(lǐng)域都處于前沿水平，特別是在機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理（NLP）、人機(jī)自然交互等方面有很深厚的技術(shù)積累，而這些技術(shù)能大大提升智能客服的核心關(guān)鍵能力。”光云科技副總裁直樹表示。

融合了阿里云的核心技術(shù)后，快麥小智客服機(jī)器人在問答能力、營銷能力上都有了質(zhì)的提升。目前快麥小智NLP知識包已擴(kuò)展至60多個(gè)行業(yè)，覆蓋超過1500多類意圖場景，大大提升了快麥小智意圖識別準(zhǔn)確率，其中，服裝、珠寶、圖書、零食等多個(gè)行業(yè)意圖識別準(zhǔn)確率提升至96%以上；同時(shí)，合作后，快麥小智在單輪&多輪對話能力、情緒識別能力、上下文意圖繼承等方面實(shí)現(xiàn)技術(shù)突破，為服飾、美妝、圖書等多個(gè)行業(yè)帶來更加精細(xì)化的多輪對話底層能力，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確率、召回率的大幅提升，部分類目準(zhǔn)確率、召回率提升至95%的水平。

營銷能力上，快麥小智有效吸收了阿里云在詢單導(dǎo)購、主動營銷等方面的多重能力，進(jìn)一步優(yōu)化了營銷服務(wù)體系，搭建了覆蓋售前、售中、售后全鏈路精細(xì)化的營銷場景，可以實(shí)現(xiàn)多次多策略觸達(dá)，幫助商家有效喚醒沉睡用戶，提升詢單及復(fù)購轉(zhuǎn)化率。

具體到客戶層面，搭載了阿里云的核心能力后，快麥小智能為商家提供更為穩(wěn)定、更為全面的一體化智能客服解決方案，服務(wù)能力將提升至行業(yè)標(biāo)桿水平。以快麥小智服務(wù)的某頭部零食品牌為例，目前店鋪?zhàn)稍儐栴}總覆蓋率達(dá)99.2%，意圖識別正確率達(dá)90.1%。

“我們和快麥小智合作一年多了，快麥小智在問題回復(fù)率、準(zhǔn)確率上達(dá)到了很高的標(biāo)準(zhǔn)，幫助我們節(jié)省了大量的人工成本，同時(shí)智能推薦、營銷導(dǎo)購等功能也幫助我們提升了客戶轉(zhuǎn)化率。”周大福運(yùn)營負(fù)責(zé)人表示。

據(jù)了解，目前快麥小智服務(wù)客戶已覆蓋服裝、母嬰、家居、珠寶、美妝等多個(gè)類目的TOP商家。周大福、美的、九陽、白象、康佳、創(chuàng)維等知名品牌都選擇了快麥小智，能成為各行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的共同選擇，足見快麥小智打造的企業(yè)級智能客服解決方案已經(jīng)獲得市場認(rèn)可。

（編輯 張偉）

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