2021年三季度，市交通委受理網約車平臺各類訴求5285件，環比下降8.86%。

其中投訴3337件，占比為63.14%，環比下降1.18%，平均每萬單投訴為0.28件，環比上升3.52%。投訴排名前五位的網約車平臺分別是“飛嘀打車”、“久柏易游”、“吉汽出行”、“AA租車”和“陽光出行”。

注：訂單數為各平臺向政府平臺上傳的數據，滴滴、易到、斑馬出行未取得本市網約車平臺經營許可。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘車平臺，不列入排名。↑

投訴熱點排名主要集中在“服務質量”、“未履行訂單”、“多收費”和“馬甲車問題”等方面，共2718件，環比上升3.27%，占網約車投訴總量的81.23%，平均每萬單投訴為0.23件。

“服務質量”投訴情況。

“服務質量”投訴共871件，位居網約車平臺投訴之首，占投訴總量的26.03%，平均每萬單投訴為0.07件，環比上升29.08%。投訴主要反映行程中司機態度不佳、危險駕駛以及行駛路線錯誤與乘客產生糾紛等。

“未履行訂單”投訴情況。

“未履行訂單”投訴共674件，占投訴總量的20.14%，每萬單投訴為0.06件，環比上升13.58%。投訴主要反映中途拋客、確認訂單未履行等。

“多收費”投訴情況。

“多收費”投訴655件，占投訴總量的19.58%，環比上升9.85%，每萬單投訴為0.05件。投訴主要反映網約車加價議價、繞道行駛、同樣行程價格不同以及重復收費等。

“馬甲車”投訴情況。

“馬甲車”投訴共518件，占投訴總量的15.48%，環比下降20.88%，每萬單投訴為0.04件。投訴主要反映實際用車與平臺預約車輛信息不符，或使用無資質車輛和司機營運。

投訴處置及時率。

2021年三季度，網約車平臺平均處置及時率為99.91%。

回訪滿意率。

根據12345市民服務熱線平臺回訪滿意率統計，三季度本市網約車平臺回訪測評滿意率為41.19%。