9月3日下午，工行鎮江丹陽支行營業部的窗口前迎來了一位神色焦急的大爺。他手持一本活期存折想要取款，卻被柜員告知存折磁條已損壞，無法讀取信息，更特殊的是存折登記的證件類型非身份證，需先更換證件類型才能換折取款。大爺急忙解釋：“這是我90多歲老丈人的存折，他行動不便，今天急需這筆錢，拜托你們幫幫忙！”

柜員立即將情況上報主管，主管馬上安撫客戶情緒，主管了解到存折主人年事已高無法親自到銀行的情況后，當即決定啟動“特事特辦”流程：“您別急，我們馬上安排人員上門核實，今天一定幫您解決！”此時已臨近下班時間，網點主任仍迅速調配人員，帶著大爺前往老人家中。

見到臥床的存折主人，上門服務人員輕聲安撫：“大爺，您放心，我們今天就是來幫您處理取款的！”在仔細核實身份與需求后，工作人員帶著老人的代理手續返回營業部。柜員加班加點，耐心向大爺說明辦理流程：“更換證件類型和存折需要一些時間，您稍作等待，我們盡快辦好?！苯涍^近一個小時的細致操作，終于成功為老人更換證件類型、換新存折，并取出3000元現金。

接過錢時，天色已黑，大爺緊握著工作人員的手連聲道謝：“太感謝你們了！為了我這點事加班到現在，工行的服務真是又專業又暖心！”柜員笑著回應：“這是我們應該做的，能幫到您就是我們工作的意義呀！”

作者：李佳琦

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