近日，工行鎮(zhèn)江分行營業(yè)部營業(yè)室僅用2小時完成一次特殊的"金融急救"——為行動不便的92歲老人上門服務換新工資卡，保障養(yǎng)老金及時發(fā)放。該網(wǎng)點類似的“銀發(fā)上門服務”情況已成工作常態(tài)。

緊急需求速響應。當日下午3點30分，該網(wǎng)點走來一位神色匆匆、面帶愁容的客戶。大堂經(jīng)理隨即迎了上去詢問該客戶的業(yè)務訴求，客戶表示家有92歲高齡老人，行動不便，可近日接到老人從前單位的通知，“他們說工資卡到期了，要趕緊去銀行換，不然不好取工資！”，老人聽說了這件事后很心急，但又無法前往廳堂辦理業(yè)務，于是托客戶來銀行咨詢，想找到合適的解決方案。大堂經(jīng)理首先安撫該客戶情緒，查看客戶攜帶的相關(guān)業(yè)務資料后，表示該卡確實將于月底到期，且該卡卡面特殊，必須到指定網(wǎng)點才可以進行更換，“不過您來對地方了，我們這里就可以幫您辦理換新業(yè)務，同時也可以為您家中的老人提供上門服務”，隨即帶客戶進行上門服務登記。經(jīng)網(wǎng)點協(xié)調(diào)，抽派兩名工作人員于下午4點10分抵達客戶家中，詢問老人業(yè)務意愿，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行雙人核實，簽署業(yè)務委托書。隨后，二人陪同客戶，攜帶完整業(yè)務資料回到網(wǎng)點，開通綠色通道，快速辦理代理換卡不換號的申請業(yè)務，并最終于網(wǎng)點結(jié)束營業(yè)前完成辦理該業(yè)務。

服務延伸顯溫度。上門服務辦理中同步發(fā)現(xiàn)老人3筆定期存款臨期，隨即工作人員提示老人與其親屬，現(xiàn)場指導其親屬使用手機銀行查詢功能，并表示到期后也可到該網(wǎng)點辦理相關(guān)轉(zhuǎn)存業(yè)務，我行有經(jīng)驗豐富的理財顧問可對其資產(chǎn)規(guī)劃進行個性化定制。客戶表示十分感謝，老人記不清已持有的銀行產(chǎn)品，我行工作人員的及時提醒幫了他們大忙。此外，對于該網(wǎng)點的人員協(xié)調(diào)能力及上門效率表示認可，“工商銀行非常值得我們信任，無微不至的服務幫助我們解決了燃眉之急！”

創(chuàng)新機制再升級。以此為契機，該網(wǎng)點推出三項服務升級：一是固定人員及時響應“銀發(fā)服務”等特殊情況上門服務需求。該網(wǎng)點位于城市核心地段，其形象已深入人心，面對日益增長的上門服務需求，該網(wǎng)點適時調(diào)配人員，形成以固定人員為主，機動人員輔助補位的外出服務團隊，極大地提升了網(wǎng)點適老化服務的工作效率。二是加強反詐宣傳力度，保障老年人金融安全。將反詐宣傳工作嵌入到每一次上門服務中去，讓金融知識溢出廳堂，走進客戶家中，在體現(xiàn)社會責任擔當?shù)耐瑫r，也切實保障每一位客戶的自身利益。三是融合風控與人文關(guān)懷，把控業(yè)務合規(guī)性。該網(wǎng)點定期組織人員對業(yè)務操作合規(guī)性及風險點進行集中學習培訓，確保在日常工作中合規(guī)、合理地辦理業(yè)務，同時，更將風險把控與人文關(guān)懷相結(jié)合，嚴格執(zhí)行雙人核實等業(yè)務流程，使得業(yè)務全程可追溯，避免差錯發(fā)生。

作者：徐賈琦

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