一乘客購買國際往返機(jī)票遭遇“有去無回” 是商家違約還是乘客疏忽？
據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國之聲《新聞縱橫》報(bào)道，今年8月份，河北的徐先生通過攜程訂了兩張從北京飛阿布扎比的往返機(jī)票，8月19日出發(fā)，8月26日返程。但是在出發(fā)時(shí)因?yàn)閭€(gè)人原因誤機(jī)了，徐先生就另行購買了第二天去阿布扎比的機(jī)票，想著回來時(shí)再乘坐此前購買的返程機(jī)票。但是等到8月26日工作結(jié)束，徐先生從阿布扎比返回北京時(shí)，當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)告知徐先生，說他沒有預(yù)定相關(guān)的機(jī)票。
這讓徐先生很納悶，自己明明支付了相關(guān)費(fèi)用，攜程也發(fā)了短信通知訂購成功，怎么就變成了沒有預(yù)定?之后攜程客服告知徐先生，如果預(yù)定了往返機(jī)票，去時(shí)沒有按時(shí)登機(jī)，返程時(shí)機(jī)票就會(huì)作廢。徐先生對(duì)此表示難以理解。攜程公司的解釋能站得住腳嗎?該如何避免類似的問題呢?
徐先生告訴記者，在得知無法乘坐返程航班后，他立即又通過攜程買了一張返程機(jī)票，但臨近登機(jī)時(shí)又被機(jī)場(chǎng)告知查無此票。徐先生說：“我趕緊聯(lián)系攜程，客服告訴我這個(gè)問題關(guān)系到很多部門，需要查明白之后回復(fù)我。后來告訴我說，這是航空公司的問題，意思是說沒有他們的責(zé)任，我反問他，‘這個(gè)票是我通過攜程買的，航空公司有什么錯(cuò)是它和攜程的事，你把航空公司推到前邊是要我去找它嗎?’”
之后徐先生改簽了第二天的航班，在阿布扎比當(dāng)?shù)卣揖频曜×讼聛怼；氐奖本┖螅煜壬Q他和攜程客服進(jìn)行了多次溝通，但因?yàn)橘r償方案不能達(dá)成一致，就拒絕了后續(xù)的溝通。攜程工作人員說：“基于他是我們的客戶，我們現(xiàn)場(chǎng)幫他改簽了其他航班，費(fèi)用由我們承擔(dān)了。后續(xù)客人說他還有其他損失，我們也承諾對(duì)此退一賠一。現(xiàn)在客人跟我們的爭議焦點(diǎn)是，他希望我們能夠退給他頭一次往返的回程機(jī)票，但是這個(gè)是沒法承諾和做到的事，因?yàn)椴还苁且?guī)定還是錢都不是我們說了算的，所以這個(gè)事情就僵下來了。”
對(duì)于徐先生的要求，攜程方面稱，中國民用航空旅客、行李國際運(yùn)輸規(guī)則第二十八條有規(guī)定，客票的乘機(jī)聯(lián)必須按照客票所載明的航程，從出發(fā)地點(diǎn)開始，順序使用。平臺(tái)方面稱，他們?cè)诔銎睍r(shí)已經(jīng)提供了短信提示。攜程工作人員說：“這個(gè)規(guī)定是民航總局和航空公司共同的規(guī)定，乘客要么就必須按順序坐，要么就全部扣除，其實(shí)這個(gè)規(guī)定和攜程本身沒有關(guān)系。”
對(duì)于徐先生第二次購買了回城機(jī)票但實(shí)際沒有票的原因，攜程方面提供了一段通話錄音，稱他們跟承運(yùn)的海南航空公司進(jìn)行聯(lián)系，得知實(shí)際原因是由外航操作取消的。
攜程工作人員：8月26日因?yàn)樵跈C(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)沒有出票，被迫改到了27日，當(dāng)時(shí)我們還咨詢過海航的，海航給我們的答復(fù)我們想再確認(rèn)一下。海航告知我們當(dāng)時(shí)是在出票前意外未確認(rèn)機(jī)位，所以出票的時(shí)候機(jī)位被取消了，是不是這個(gè)情況?
海南航空客服：是的。
民航資源網(wǎng)特約評(píng)論員姜豪告訴記者，航空公司在淡季時(shí)候會(huì)推出多種優(yōu)惠活動(dòng)，往返機(jī)票就是其中之一，對(duì)客票總價(jià)會(huì)進(jìn)行大幅優(yōu)惠有時(shí)甚至比單程機(jī)票還便宜，為了保證客座率以及航班的正常運(yùn)行，所以就作出了相關(guān)規(guī)定。姜豪說：“旅客享受了優(yōu)惠價(jià)格，就要盡到一定的義務(wù)，既然是往返機(jī)票，你必須要去程和回程同時(shí)預(yù)定才能享受往返價(jià)格，不可能說坐一段把另一段棄了，這對(duì)航空公司來說存在收益的損失，既然已經(jīng)預(yù)留了座位，乘客只坐了一段，業(yè)內(nèi)的說法叫‘NO SHOW’，這已經(jīng)損失了航空公司的機(jī)會(huì)成本，就錯(cuò)失了把這個(gè)座位賣給其他人的機(jī)會(huì)。”
姜豪提醒廣大旅客，因?yàn)楹娇展镜娘w行產(chǎn)品較多，規(guī)則多種多樣，消費(fèi)者在購買優(yōu)惠機(jī)票時(shí)，要對(duì)機(jī)票的退改規(guī)定、使用規(guī)則以及意外賠付標(biāo)準(zhǔn)多加留意，避免產(chǎn)生不必要的煩惱。姜豪說：“如果旅客不是對(duì)價(jià)格不敏感的公商務(wù)旅客，在追求便宜的同時(shí)一定要看清楚規(guī)定，主要有三點(diǎn)，一是退改規(guī)定，二是使用規(guī)則，三是如果發(fā)生了一系列的航班變動(dòng)等情況后的處理標(biāo)準(zhǔn)。這些在航空公司的官網(wǎng)都有說明，在OTA在線購票平臺(tái)也都有說明，如果看不懂，可以及時(shí)聯(lián)系官網(wǎng)或者OTA平臺(tái)客服進(jìn)行詢問。”
目前，乘客徐先生告訴記者，他希望得到攜程方面的公開道歉。對(duì)于賠償方案他表示仍不能接受，稱要通過法律途徑解決問題。對(duì)于事情進(jìn)展，中國之聲將持續(xù)關(guān)注。
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