山東女快遞員因少個芒果遭投訴下跪民警開具霸氣暖心證明一事，又有新進展。據報道，6月11日，投訴者張某某受訪時表示，投訴事出有因，并非網上所說的“逼著快遞員下跪，仍不依不饒”。張某某還表示，將申請行政復議，要求警方就開具證明一事道歉。
48歲的女快遞員下跪痛哭求饒，派出所民警開具證明仗義撐腰，輿論場掀起軒然大波網友義憤填膺，風暴眼中的投訴者卻叫屈喊冤……這就是一個丟失的芒果引發的連鎖反應。事件還在發酵，但真相變得模糊起來，誰是誰非一時難以評判。追問事實真相比評判是非更為迫切，更有價值。
事件導火索是丟失的一個芒果，客戶懷疑被人偷吃了，快遞員和民警稱包裝開裂丟了，但不管什么情況，快遞員自費賠償一整箱，按理說可以了，客戶為何不依不饒?原來，因之前有不好的體驗，客戶要求換一家快遞公司，不能使用圓通，但圓通女快遞員覺得麻煩，就自己把印有“中國郵政”字樣的賠償包裹送了過去，讓客戶產生了被愚弄感，于是堅持討說法，最終導致快遞員下跪事件。
女快遞員錯了嗎?雖然工作有瑕疵，但她一直在努力地補償客戶，甚至不惜擯棄尊嚴，可謂既敬業又卑微。客戶錯了嗎?雖然有過度較真之嫌，但其投訴維權無可厚非，發現莫須有的郵政快遞單號后很生氣也情有可原，將其行為稱之為“惡意投訴”值得商榷。民警錯了嗎?在快遞員被扣工資、下跪求饒、面臨失業的情況下仗義執言，當然談不上錯。
復盤事件不難發現，各方都談不上存在主觀惡意，但因看待問題的方式不同、溝通不暢造成了不少誤會，最終導致事態步步惡化。在一個芒果引發的下跪和一紙證明惹來的爭議面前，“人非圣賢孰能無過”“得饒人處且饒人”“退一步海闊天空”等為人處世的常識更顯珍貴。說到底，女快遞員遭投訴下跪事件本身就不該發生。
但對此事的反思，顯然不能止于重申生活不易、與人為善的常識。試想，若沒有之前快遞公司不分青紅皂白就扣罰2000元工資，女快遞員何至于摒棄基本尊嚴，向投訴者下跪?若沒有民警仗義撐腰并引發圍觀，或許這名快遞員還在流淚。這充分說明一個問題——快遞公司投訴管理制度存在著漏洞。
客戶投訴管理制度的作用是維護消費者的合法權益，樹立商家良好的市場口碑，即使嚴厲一點也不是壞事。但這種嚴厲不能是不講理，更不能是商家轉嫁責任的工具。從本次事件看，快遞公司將爭取客戶、樹立口碑的責任，轉嫁給了普通快遞員，導致快遞員只有拋掉尊嚴才能生存。這樣的管理制度難言合理。
事發后，圓通公司回應稱已免除因投訴引起的處罰，對女快遞員進行慰問，并表態“既對客戶負責，也對員工負責”，“絕不讓業務員流汗又流淚”。在輿情面前說幾句漂亮話很容易，彌補制度不足、健全處理流程、捍衛企業初心等制度層面的完善，則需要長期的努力，而不是“特事特辦”敷衍過去。
綜合各方信息看，無論此事是否為一場誤會，快遞公司投訴管理制度之弊都尤需反思。但愿類似事件不再重演。
