北京市場(chǎng)監(jiān)督管理局3月6日發(fā)布的消息顯示，東朝所近期對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)紫梧桐(蛋殼公寓母公司)進(jìn)行了約談，原因是后者投訴舉報(bào)居高不下。東朝所要求紫梧桐認(rèn)真整改，并稱(chēng)涉及金融理財(cái)類(lèi)投訴將移轉(zhuǎn)金融部門(mén)，如不及時(shí)整改將面臨更嚴(yán)厲的行政處罰和吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)了解，今年以來(lái)東朝所針對(duì)紫梧桐已立案7件，結(jié)案2件。紫梧桐到底存在哪些問(wèn)題?東朝所發(fā)布的消息顯示，紫梧桐可能存在處理消費(fèi)者退款、換房等合理要求不及時(shí)，對(duì)合同條件解讀不清晰，房租押一付一的貸款條款未告知消費(fèi)者等行為。
資料顯示，紫梧桐是長(zhǎng)租公寓運(yùn)營(yíng)商蛋殼公寓的母公司。談到投訴舉報(bào)高發(fā)的原因時(shí)，蛋殼公寓在回復(fù)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者的采訪函中提到，公司目前已經(jīng)有45萬(wàn)間以上的業(yè)務(wù)規(guī)模，消費(fèi)者投訴量隨著業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)而有一定增加是正常現(xiàn)象，但投訴發(fā)生率其實(shí)正呈現(xiàn)不斷降低的態(tài)勢(shì)。
租客投訴“莫名其妙被貸款”
2019年3月1日，蛋殼公寓宣布完成5億美元的C輪融資，估值超過(guò)20 億美元。規(guī)模方面，蛋殼公寓在今年1月宣布收購(gòu)“愛(ài)上租”時(shí)，曾公開(kāi)表示收購(gòu)?fù)瓿珊蠊芾淼姆块g數(shù)量將接近40萬(wàn)間，而這個(gè)數(shù)字一年前僅為8萬(wàn)。目前，蛋殼公寓的業(yè)務(wù)已遍布北上廣深等全國(guó)10多個(gè)一線、新一線城市。
在蛋殼公寓快速擴(kuò)張的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量卻屢遭租客投訴，而金融的介入則讓租房這件事變得復(fù)雜。
蛋殼公寓APP上的資料顯示，租客支付房租形式有分期月付、季付、半年付、年付四種。其中押一付一的分期月付是蛋殼公寓力推的方式，而采用這種方式付款的租客，須通過(guò)蛋殼公寓與第三方金融公司簽署貸款合同，金融公司預(yù)先把房租付給蛋殼公寓，租客則每個(gè)月向金融公司還款。中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者注意到，在蛋殼公寓APP的描述中，并沒(méi)有明確指出分期月付實(shí)質(zhì)是一種貸款，僅有一句“達(dá)到法定貸款年齡才可以使用分期月付”的說(shuō)明。
近期一位蛋殼公寓租客向中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者投訴，稱(chēng)蛋殼公寓與其簽訂合同的時(shí)候沒(méi)有說(shuō)明貸款的問(wèn)題，租客居住半年后查看征信才發(fā)現(xiàn)背上了租房貸款。
對(duì)于“租房貸”，易居智庫(kù)研究中心總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)告訴中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者：“當(dāng)前類(lèi)似貸款業(yè)務(wù)的監(jiān)管領(lǐng)域幾乎空白，此類(lèi)貸款資金監(jiān)管不透明。若運(yùn)用好，有助于租賃交易;但運(yùn)用不好，很容易產(chǎn)生違約和糾紛的問(wèn)題。”
對(duì)此，蛋殼公寓方面告訴中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者：“租客不會(huì)在不知情情況下簽署租賃貸款。”蛋殼公寓還強(qiáng)調(diào)，在租客簽署定金協(xié)議或正式合同前，對(duì)分期付款有多種提醒告知方式。如要求一線工作人員盡到告知義務(wù)、系統(tǒng)電子合同會(huì)自動(dòng)彈出提醒文字，并通過(guò)服務(wù)體系包括客服電話、官網(wǎng)入住指南、APP通知、微信公眾號(hào)內(nèi)容等渠道多次提醒和告知，確保租客在簽署租房合同時(shí)是自愿選擇的。
對(duì)于個(gè)別一線帶看管家沒(méi)有盡到告知義務(wù)的行為，蛋殼公寓還稱(chēng)，公司制定了嚴(yán)格的懲罰制度，并會(huì)在調(diào)查基礎(chǔ)上對(duì)租客進(jìn)行定金退賬及補(bǔ)償。
發(fā)布虛假房源、質(zhì)量等投訴紛至沓來(lái)
除了“租金貸”問(wèn)題外，不少蛋殼公寓的租客表示自己租住的房子存在質(zhì)量問(wèn)題。
在黑貓投訴平臺(tái)，有租客投訴稱(chēng)，從蛋殼公寓租來(lái)的房子存在墻體開(kāi)裂、漏水發(fā)霉等情況，銷(xiāo)售說(shuō)在APP上申請(qǐng)維修就馬上會(huì)有人來(lái)修好，但隨后向蛋殼客服、公寓管家、蛋殼銷(xiāo)售等投訴了十余次均未得到解決。
還有一名來(lái)自武漢的蛋殼公寓租戶，投訴房子出現(xiàn)天花板大面積掉落，危及人身安全。此外，還有多名租客投訴蛋殼公寓房間氣味刺鼻，經(jīng)檢測(cè)房屋甲醛超標(biāo)、業(yè)務(wù)員發(fā)布虛假房源吸引租客、退款到賬時(shí)間長(zhǎng)、水電燃?xì)赓M(fèi)用收取不合理等相關(guān)投訴也比比皆是。
對(duì)于發(fā)布“虛假房源”等問(wèn)題，蛋殼公寓回復(fù)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)表示，這是個(gè)別一線業(yè)務(wù)人員的個(gè)人行為，建議消費(fèi)者通過(guò)蛋殼公寓的官方平臺(tái)咨詢、租房或托管房源。
蛋殼公寓還表示，事情發(fā)生后，公司正在內(nèi)部進(jìn)行自查自糾，一定對(duì)問(wèn)題人員嚴(yán)肅處理。而對(duì)于個(gè)別中介公司在外部平臺(tái)上發(fā)布蛋殼直租房源，蛋殼公寓方面表示，已經(jīng)搜集相關(guān)證據(jù)，向這些中介公司發(fā)出律師函。
蛋殼公寓強(qiáng)調(diào)，公司的目標(biāo)是“讓租房變得簡(jiǎn)單和快樂(lè)”，目前整改及自查自糾工作正在進(jìn)行，同時(shí)公司監(jiān)察部門(mén)將做好檢查監(jiān)督工作，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)。
